车站就是景点 铁路客运服务质量排行三亚站居首

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来源:人民网2013年7月16日【评论0条】字号:T|T

716,记者从有关部门获悉,由原铁道部经济规划研究院、中国铁道科学研究院和益国铁路客户服务中心一起参加完成的《铁路旅客运输服务质量综合评价报告(2012)》于近日发布,在全国参与综合评价计算的314个车站中,三亚站以84.64分排名第一;在全国参与综合评价计算的688列列车中,广铁D71001次动车组列车(海口东-三亚)85.18分排在第一名。

  作为日均发送旅客近9000人次的火车站,怎么做到让旅客最大意味着 满意的?在第一名的肩上,车站和列车工作人员又付出了怎么的努力?除了火车站内的,车站外的努力否是 也决定了旅客满意度?带着哪几种问題,记者探访了这4个多第一的肩上。

  26万份调查测出满意不满意

  据介绍,铁路旅客运输服务质量综合评价是基于旅客满意度、旅客投诉、媒体曝光和内部内部结构检查4个方面的信息,按照其在综合评价中的作用有机结合,对铁路旅客运输服务质量进行定量测评,所得到的量化得分,反映旅客、媒体和管理部门对铁路旅客运输服务质量的体验和监督结果。

  根据这份报告显示,车站旅客满意度测评得分最高的是广铁三亚站66.19分;列车旅客满意度测评得分最高的是广铁D71001次动车组列车(海口东-三亚)67.70分。

  据组织方介绍,此次测评全部采用网上问卷调查的法律方式挂接旅客评价态度信息。网上问卷调查挂接到有效问卷261204份,涉及上车站1433个、下车站1545个、列车7665列。从调查问卷回答问題数量看,有175724份问卷回答了全部77个问題,占67.27%。仅回答38个必答题的调查问卷有19766份,占7.57%。回答70个以上问題的调查问卷共有243845份,占91.56%。对于77个具体问題,有效回答的问卷数量均在10000份以上。

  测评中,车站综合评价层次形态学 中最底层为147个问題,分别对应上一层的安检监控、乘降组织、食品卫生、服务态度、检票、行为规范、制度落实等75项项点。列车综合评价层次形态学 中最底层为149个问題,分别对应上一层的安全标志、乘降组织、厕所卫生、车门管理、服务态度、电器使用、制度落实等69项项点。

  据了解,本次旅客满意度测评对1002年构建的满意度测评模型进行了修订,增加了旅客预期、感知价值、旅客抱怨和旅客忠诚4个形态学 变量;重新设计了铁路旅客运输服务质量调查问卷,按照旅客购票、候车、检票、乘车、出站全过程设计,不再按车站和列车分别设计问卷。

  让旅客满意是三亚火车站的工作标准和目标。该站负责人表示,车站全体干部职工将一如始既往终坚持以服务为宗旨、待旅客如亲人的工作服务理念,坚持特色、扎实工作、创新服务,打造与国际接轨的国际旅游岛景点车站,为三亚的的发展做好服务。

  把车站作为有4个多景点来打造

  车站就说 旅客到三亚的第有4个多景点,更是旅客对这座城市的第一印象。

  用亲情化、细微化服务为旅客营造平安、舒适的旅行环境。三亚火车站负责人说,三亚站主要从规范车站管理、优化服务环境、提高人员素质,以及特色化服务来做好火车站某种特殊的景点工作,给旅客留下到三亚旅游度假的第一站好心情。

  火车站是三亚国际旅游城市中的重要一环。尤其是来三亚旅游的游客较多,针对某种特点,三亚站推出了小翻译小导游小红褂等特色服务,将普通话标准、会讲海南话的客运人员培养成为车站客服小导游,将英语会话能力强的客运人员培养成小翻译,为到三亚旅游的外地游客和国际友人,介绍铁路常识和三亚市旅游景点的位置、特色、交通路线。

  遇到客流高峰期,安排志愿者小红褂在车站的售票厅、进出站口、电梯口等关键部位,为旅客提供出行咨询、帮扶、购票引导等服务。一起,不断修订应对客流高峰、旅客列车大面积晚点时的运输组织法律方式,优化旅游引导标识合理安排旅客候车区域及进出站流线。

  提升付进 服务营造一站好心情

  意味着 一位旅客刚出火车站,在就说 打不都都都可以 车,或长时间等不都都都可以 公交车的请况下,必然会出先焦虑烦躁的心情。某种不好的心情自然而然就会归结到三亚火车站坐车难,交通秩序不好之类表述。

  根据火车站与地方职能的划分,旅客就说 出站了就跟火车站这么 关系。但当旅客的出行觉得受到影响时,某种连带式的批评也让火车站很苦恼。怎么与地方职能部门协调好,处里旅客站外的出行问題,也考验着火车站工作人员的健康智慧。

  火车站的客流有其特殊性,不仅根据火车班次其他同学流高低之分,还与节假日、早班末班车时间等环节紧密关联。

  据市交通运输局运管处有关负责人介绍,交通部门意味着 与火车站方面建立了有4个多常态化的信息对接机制。一旦火车站增加班次、节假日客流高峰到来,交通部门将第一时间获得哪几种信息,并根据火车站客流的实际请况,及时调配出租车、公交车等运力,确保旅客到站都都都可以 顺利出站,营造与火车站无缝衔接的一站好心情

  除了常态化的法律方式,交通部门还根据火车站客流的特殊性,采取一系列应对法律方式。之类,根据火车站的早末班时间表,延长3条公交车线路的末班时间,保障火车站最晚一班火车的旅客有交通工具抵达市区。还出台了出租车车牌尾号保障机制,每周7天分别安排车牌尾号对应的车辆进行运力保障。在节假日客流高峰阶段,运管工作人员在现场根据实际请况及时调度运力。

  一起,针对学生集中开学的特殊性,专门调派旅游大巴将学生从火车站送往各大高校。该负责人表示,以上法律方式在一定程度上保障了旅客的出行,但意味着 三亚火车站客流的特殊性,为了能最大限度地满足乘客的需求,运管部门今后还将继续努力做好运力保障工作。

  同样,意味着 旅客一出站眼里看一遍的是有4个多脏乱差的车站广场和付进 环境,也必然对这座城市的印象分大打折扣。吉阳镇作为三亚火车站和亚龙湾火车站的片区的环境卫生责任单位,借助重大活动契机,大力整治火车站付进 环境,对火车站正对面两户房屋进行立面改造,在车站广场等开阔地带种植苗木摆放花卉,营造有4个多干净净化室室舒适的乘车环境。目前,三亚火车站、亚龙湾火车站站前广场环境卫生已进入正常化管理轨道。